logo starbucksStarbucks, un coffee shop qui domine le monde, a développé une stratégie digitale féroce. Pourtant, sa simplicité est flagrante : le client est placé au centre de tout.

Sur le site de l’enseigne, on se plaît à raconter l’histoire du premier Starbucks, créé en 1971 à Seattle. Et depuis, l’idée est toujours la même : partager un moment unique lorsque l’on vient chercher son café.

Starbucks, c’est effectivement un concept unique : un café (à l’américaine, c’est-à-dire où la plupart des personnes prennent à emporter), avec quelques fauteuils confortables, une ambiance cosy, une odeur unique à Starbucks. Et puis votre boisson. Et quand je dis votre, ce n’est pas un mince mot : Starbucks s’applique à vous montrer que vous êtes uniques. Vous choisissez votre boisson, on vous demande votre prénom pour le noter sur le verre (apparemment en France, cela ne passait pas bien donc on ne vous le demande pas), vous choisissez la taille, demandez un peu plus de chantilly… Et vous attendez que l’employé appelle votre nom, une fois que votre boisson est prête.

Le client est placé au centre de la stratégie Starbucks

Le client est placé au centre de la stratégie Starbucks

C’est du sur-mesure, extrapolé à toute la stratégie Starbucks. L’enseigne est présente sur Twitter, Facebook, You Tube et Foursquare pour transformer l’expérience digitale en… moment unique bien sûr ! Sur Foursquare, lorsque vous « checkez » dans un magasin Starbucks, vous gagnez des points (badges) pour obtenir des réductions.

Sur Facebook, vous pouvez même offrir un café à un ami (il aura un crédit Starbucks), de même que depuis l’application Starbucks de votre Iphone par exemple. L’application android qui vient de sortir, vous permet même de payer directement avec votre téléphone en le scannant. Ainsi, vous pouvez recharger votre carte virtuelle et ne pas sortir votre porte-monnaie lorsque vous prenez votre café.

Page Facebook de Starbucks

Page Facebook de Starbucks

Mais là où Starbucks a fait très fort niveau stratégie, c’est en créant MyStarbucksIdea. Ce site a pour mission de rassembler toutes VOS idées pour améliorer Starbucks et rendre l’expérience toujours plus personnelle et, pour le coup, enrichissante. Que vous ayez une nouvelle idée de recette, de déco, d’interaction ou d’ingrédients, vous pouvez la soumettre sur le site. Les autres internautes votent et Starbucks surveille. Dès qu’une idée est appréciée par un grand nombre de personnes, elle est tout simplement mise en place !

My Starbucks Idea

My Starbucks Idea

Ainsi certains internautes ont-ils pu voir leur boisson vendue chez Starbucks, avec leur nom mentionné : ils ont eu une idée de produit, ils sont mis en valeur.

Et cette stratégie est excellente :

  • Le consommateur se sent valorisé : on lui demande de s’exprimer et on l’écoute
  • Starbucks a accès aux pensées des consommateurs qui partagent leurs idées
  • Starbucks voit les idées qui ont du potentiel, en fonction du nombre de votes et sait ce que les consommateurs aiment
Les idées des consommateurs sont mises en place

Les idées des consommateurs sont mises en place

Plutôt que de faire des études de tendances, des recherches marketing coûteuses, Starbucks a la meilleure équipe marketing du monde : ses clients ! Certes, cela ne veut pas dire qu’ils peuvent se passer de leur équipe marketing interne. Mais l’important est de voir que la personnalisation du marketing, ça fonctionne sacrément bien !

 Ce que ça veut dire pour vous 

Tout d’abord, vous le savez, le client doit être roi. Il doit être placé au coeur de vos préoccupations.

Personnalisez la relation avec lui le plus possible. Par exemple, le client qui vient acheter régulièrement du boeuf (si vous êtes boucher), serait sûrement enchanté de recevoir des recettes appropriées du style celle du boeuf Bourguignon.

Et pourquoi ne pas appliquer la recette Starbucks à votre commerce en demandant à vos clients ce qu’ils souhaiteraient voir comme produit ou service ?